Demande d'aide [Il est ou le service commercial] Coup de gueule
#1
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Bonjour


Je suis client final, et cela fait 6 mois maintenant que je demande le renouvellement de ma box V1. Après beaucoup de difficulté (trouver un prestataire, et que LD chiffre correctement la changement), mon prestataire reste bloqué sur une précision écrite que je souhaite avoir.

Je possède donc une box V1. Je ne paye que le renouvellement hardware, je suis censé recevoir une box avec tous les connecteurs débloqués, puisque c'est ce que j'ai payé au début.

J'ai désormais le devis, mais c'est cette confirmation concernant les connecteurs qui traine et ne vient pas...mon intégrateur (Activ Home en Suisse) n'obtient personne à chaque appel, et pas de réponses à ses demandes mails. A chaque fois, une personne du support technique "je prends le message et transmet..."

La dernière réponse de LD était "Tous les packs activés sur ce serveur seront activés". Or, autre problème, la liste des packs activés sur ce serveur fournis par LD ne correspond ABSOLUMENT PAS à ce que j'utilise!
Je ne sais donc pas quel type de box m'a refilé mon intégrateur à l'époque, en 2013, lorsque j'ai acheté la box...! mais je n'ai pas le souvenir d'avoir ouvert une boîte neuve...


Alors help please la team LD s'il y a encore quelqu'un qui vends les produits !

1) D'ou vient cette liste de connecteurs qui ne correspond pas à ma box
2) Confirmation écrite sur le devis que j'aurais bien une box avec tous les connecteurs activés...

Et je commande direct une nouvelle box, pour m'assurer de la garantie en cas de panne (pas pour les nouveautés...;-) )


Merci d'avance !
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#2
Cher Monsieur,

Je comprends votre désarroi, cependant je peux vous assurer que la société Activ Home est bien en contact avec le support au sujet de votre demande.

Effectivement, l'offre Lifedomus actuelle est différente de celle que vous aviez acquie en 2013, et certains connecteurs ne sont plus maintenus, ni proposés. De même, la liste des connecteurs n'est plus représentée de la même façon. Toutefois, lors d'un échange matériel, nous activons toutes les options qui faisaient partie de l'offre que vous aviez effectivement achetée, et cela, même si les connecteurs ne sont plus supportés.

Pour ce faire, il suffit de préciser, lors de votre commande, qu'il s'agit bien d'un échange et le nouveau serveur sera activé en remplacement de l'ancien. Ainsi, tout ce qui était activé dans votre ancien serveur, le sera sur le nouveau.

J'ai pris contact avec votre intégrateur afin de répondre à votre requête.
En espérant avoir répondu à vos attentes.

Cordialement,
Hervé
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#3
Bonjour!

Merci pour votre message. A travers celui-ci et avec notre conversation téléphonique, j'ai eu confirmation que j'aurais bien tous les packs d'options activés sur mon serveur, puisqu’à l'origine j'ai tout acheté.
Et ce indépendamment de ce que j'utilise aujourd'hui en fait, puisque sinon cela reviendrait à figer la licence lors d'une migration vers une nouvelle box...

Je vais donc pouvoir passer commande sereinement.

Merci
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#4
Bonjour,

j'espère que je n'attendrai pas 6 mois pour recevoir le renouvellement de ma Box.
Ça fait une semaine que l'on me promène chez Delta Dore et je trouve déjà ça trop long.

J'attends leur retour pour qu'il me trouve l'installateur qui me fera le SAV juste pour me fournir la Box (le reste je m'en occupe), comme il est impossible de passer en direct.

Mais au final, le plus important, c'est bien le client final, celui qui paie ? Et il le dénigre., bien dommage.

Politique commerciale surprenante     Doh-23e2

Sébastien
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#5
Bonjour,

J'ai été confronté à la même problématique avec au final un SAV simple qui m'a privé de 5 semaines et demi de box.
N'ayant pas d'installateur, ils m'ont orienté vers un installateur du coin pour faire réparer ma box dont le ventilateur qui faisait beaucoup de bruit a finit par ne plus fonctionner.
J0 : J'ai expédié moi même ma box à Delta Dore
J0+8 : Je relance l'installateur pour avoir des nouvelles qui obtient la réponse suivante : "la box est en cours d'analyse ..."
J0+9 : Je précise à mon installateur que je souhaiterai avoir un devis pour renouvellement du matériel plutôt qu'une réparation (dans l'espoir de bénéficier d'une box plus récente qui dans mon esprit aurait été potentiellement plus puissante)
J0+15 : toujours pas de nouvelle ... je relance l'installateur par mail, qui me rappelle en colère car je lui mets trop la pression et que le retard est lié à mes exigences pour obtenir un nouveau matériel, chose que DeltaDore ne pratique pas selon lui. Il me précise que tout cela lui demande beaucoup de temps, que je ne suis pas son client, et donc qu'il me facturera 50€HT pour le temps passé avec Delta Dore... J'ironise sur le fait que je serai curieux de connaitre le temps effectif qu'il a passé a géré mon SAV (2mails et un coup de téléphone). Il m'annonce par ailleurs qu'il a bien reçu le devis  et qu'il me l'envoie. Je reçois le devis qui mentionne clairement que DeltaDore propose un renouvellement de matériel pour les vieux matériels.
J0+16 : je renvoie un mail à l'installateur et à Deltadore lui précisant que le devis mentionne clairement la possibilité de changer mon matériel et que je souhaite avoir une proposition dans ce sens.
J0+18 : réponse de DeltaDore via l'installateur, la proposition sur le devis ne concerne pas mon matériel qui n'est pas obsolète.
J0+18 : je valide le devis, je paie mon installateur directement par virement bancaire pour accélerer la procédure.
J0+29: Je relance mon installateur pour savoir où en est mon matériel, il m'envoie balader en me disant que ces délais étaient normaux et  que je ne connaissais rien au monde de l'entreprise.
J0+29 : Je relance Delta dore pour avoir une réponse. Réponse : "Nous sommes dans l'attente du règlement du devis et de sa validation"
J0+29 : Je lui transmets la réponse de Deltadore, il n'est pas content ...
J0+30 : La box devrait arriver la semaine prochaine
J0+31 : Je demande à DeltaDore de me renvoyer directement la box à mon domicile dans la mesure où j'ai tout réglé à mon installateur : "Ce n'est pas la procédure, donc ce n'est pas possible"
J0+37 : Je récupère ma box directement chez l'installateur.

Conclusion
1/ La gestion du SAV est médiocre et n'est pas conforme au prix haut de gamme de la box
2/L'obligation de passer par un installateur ralentit la procédure, engendre des malentendus, dégrade la communication et engendre des frais correspondants à une prestation à valeur ajoutée nulle
3/ Ne confier rien à votre box dont vous ne sauriez vous passer pendant un délai long !!

Sylvain

Lifedomus Vision
Interface graphique : Windows Seven, Smartphone/Tablette Androïd
Domotique : KNX, ZWave [wallplug Fibaro, Keyfob], Multiroom Sonos, Ecodevice, Alarme Paradox
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#6
Merci de donner le nom de l’installateur (poseur de box).... Son comportement masquerait une incompétence que je n'en serait pas étonné....
Depuis le rachat par Deltadore, il s'agit plus de poser des Tydom 1, juste pour démarrer des chaudières à distance.... Et du coup, on retrouve le comportement des artisans du bâtiment, avec pour conséquence, des prix artificiellement élevés pour l'utilisateur final avec des marges arrières pour les artisans... Loin de moi, l'idée de tous les critiquer, mon installateur est très honnête, et très compétent dans une grosse partie de son métier, dont KNX, et il sait laisser la main quand il ne sait plus..... Avec lui je n'ai que les retards dûs à la structure de Deltadore, et à ses choix commerciaux... Ils se comportent comme des LBO, et l'avenir de LD vision est déjà tout tracé... Ça va devenir un sous-produits de X3D, et on ne peut que souhaiter qu'ils revendent LD à une autre société plus compétente en domotique, avant que LD ne soit devenu complètement obsolète.... 
En attendant, je continue de programmer mes propres applis complémentaires, pour la tondeuse, la météo, etc... et l'interface en XML entre ces applis et KNX.... Ca pourrait bien finir par une box totalement autonome....
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#7
Bonjour,

Delta Dore a enfin trouver un installateur qui peut gérer la migration de ma Box. J'ai pris contact avec lui, il était au courant de la situation.
Il m'envoie les document pour que je règle un acompte, et ensuite il passe commande. Dès réception du colis, il me l'envoi par colis, et je lui retourne l'ancienne Box.
Il me facture le prix "client final" et il doit garder sa marge au passage.

Bref, tellement compliqué tout cela. Ce n'est même plus une question de prix, c'est une question de logique. Delta Dore ne considère pas ses clients finaux. C'est dommage.

PS : l'installateur me demande de communiquer que par mail avec lui, plus simple. C'est surtout que cela semble aussi grotesque pour lui, aucune valeur ajouter à son métier.

Je sais pas pourquoi, mais je sens que je ne suis pas prêt de recevoir ma nouvelle Box.

Et dire qu'au lancement la Lifedomus était géniale et plein d'avenir. Quand on avait un problème, c'était pris en compte de suite. Je me souviens avoir fait appel à leur service technique en tant que client final pour un problème sur mon serveur, ils ont fait le nécessaire en 2 jour et apporter un correctif uniquement sur ma box pour me dépanner. Je ne suis pas sur qu'aujourd'hui Delta Dore prenne le temps. Bien dommage.

Aller, je croise les doigts, et j'attends avec impatience mon nv serveur.

Sébastien.
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#8
Bonjour,

Aurais-je raté un épisode ?

Il y a quelques mois, ma box a rendu l’âme. J’ai contacté le support qui m’à transmis un numéro de RMA. J’ai envoyé le boîtier à mes frais. J’ai reçu un devis pour le remplacement par un boîtier neuf. J’ai effectué un virement. Mes données ont été récupérées et mes licences transférées. J’ai récupéré ma LD en 15 jours.

Ok dit comme ça, cela parait simple. Il a fallu tout de même que je passe quelques appels pour être certain que j’allais garder mes licences car le devis ne mentionnait pas la bonne version de ma box car la charmante dame à la compta du SAV exécute les ordres qu’elle reçoit mais elle a pris la peine de se renseigner et l’erreur a été corrigée.

Quelques remarques tout de même :
- On me reproche d’avoir ouvert l’unité car l’étiquette « de sécurité » était décollée. Seulement je ne l’ai jamais ouvert et par honnêteté je n’ai même pas pensé à recoller cette étiquette. J’aimerais savoir combien parmi vous ont cette étiquette encore collé ? Celle de mon nouveau matériel est déjà décollée.
- 45 € de frais de port, c’est excessif. Je me fait livrer une palette de matériel à mon travail pour 25€.
- 450 € le Nuc de remplacement, ça pique un peu quand on connaît le prix. Seulement, il ne serait pas possible de le changer soit même à cause de la licence. Dans mon cas, le disque était encore bon mais un composant était cassé d’après le SAV. Surprenant pour un appareil qui n’a jamais quitté son étagère. J’espère que celui-ci sera plus fiable car devoir changer tous les 2 ans cela ne m’enchante pas.

Vous l’avez compris, mon expérience avec le SAV c’est finalement bien terminée même s’il y a eu un moment de panique avec cette histoire de licence.

Dernier point, je ne comprends pas pourquoi nous ne pouvons pas avoir le choix du matériel. De nos jours, il est très courant d’avoir des solutions fournies sous forme d’appliance virtuelle.

Bon courage à tous ceux qui galère avec le SAV.
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#9
Bonjour,

J'ai moi même l'étiquette de garantie qui s'est décollée toute seule sans que j'ouvre la box, on m'en a pas fait le reproche mais la box n'était plus sous garantie donc ceci explique peut être cela ...
Sinon, les 15 jours de délai pour le SAV était un idéal (malheureusement illusoire) que je m'étais fixé initialement et cela confirme que l'obligation (procédure visiblement à géométrie variable) de passer par un intermédiaire pour le SAV est une perte de temps pour l'utilisateur final mais aussi pour l'intermédiaire.

Lifedomus Vision
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